La gestion des plaintes

Médiation des plaintes

Le CNRF s´est engagé à faire de la médiation un outil concret pour l´amélioration de la qualité, en adéquation avec les valeurs de l´institution: qualité des soins, patients au centre des préoccupations médicales et relationnelles, humanisme, clarté dans l´information…

Le rôle du médiateur est d´assurer un relais entre le patient, sa famille et la clinique lorsqu´une plainte survient suite à une hospitalisation.

Le médiateur est tenu à la confidentialité et à la neutralité. Il est chargé essentiellement de trois missions:

• répondre aux plaintes des patients qui s´adressent à lui et favoriser, dans la mesure du possible, un accord sur une solution à l´amiable
• recueillir et analyser les plaintes reçues, dans l'hôpital et au Hôme de Seny
• formuler des recommandations à l´intention de la direction en matière d´amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des patients.

Le médiateur est aussi chargé de traiter les questionnaires de satisfaction des patients. Il ne s'agit pas seulement d´enregistrer et de donner suite aux plaintes mais aussi de définir des choix adaptés aux besoins des patients.

Contact :

emmanuel.legrand@cnrf.be
Tél: 085/51 92 40 (uniquement le lundi, ou sur rendez-vous).

La gestion des plaintes

Vos questions, vos remarques ou vos plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d’attendre.

En cas d’insatisfaction, nous vous conseillons:

1. en premier lieu, de vous adresser au responsable du service dans lequel vous êtes/avez été hospitalisé(e)
2. ensuite, de remplir le questionnaire de satisfaction disponible dans le service ou auprès d´un membre du personnel
3. si vous souhaitez porter plainte sur un aspect de votre séjour à l´hôpital, de vous adresser à la direction de la clinique
4. vous pouvez aussi contacter directement le médiateur du CNRF.

Si vous souhaitez déposer une plainte ou introduire une réclamation par rapport à une facture, nous vous invitons à contacter le service administratif aux n° 085/51.91.03 et 085/ 51.91.04.